中小企業のいろいろな悩みを解決するために作られた作戦室が、 このブログ「頑張れ中小企業」です。
意外な落とし穴
 デル・コンピュータに代表される、インターネットを駆使した
流通の中抜き化、省力化が進んでいます。

 ところが、気を付けないと落とし穴も潜んでいるようです。
 アメリカのJ.D. Power and Associatesは、
アメリカ国内で提供されている携帯電話サービスの
カスタマーサポートへのユーザー満足度などを調査したレポートで、
(2007 Wireless Customer Care Performance Study - Volume 1)
ユーザー満足度が低い携帯電話キャリアは、
将来的に他社へ流れてしまう危険性が4倍も高まるとしています。

 高い満足度が得られたサポートは、
コールセンターの電話サポートスタッフによる対応で、
同じ電話によるカスタマーサポートでも、
自動音声応答システムによるサポートになると、
満足度指数は平均値以下にまで低下、
Eメールやインターネット上での問い合わせに至っては、
満足度指数は更に下がっています。

 注文にしても問い合わせにしても、
いかにネット上で済ますことが出来るか。
標準化を進められるかが、成功の決め手と言われてきました。
ところが、ユーザーからすれば電話サポートスタッフによる対応が
一番いいとされたワケです。

 ユーザーの不満をいかに膨らますことなく
省力化によるコストダウンを図れるか。
それを考えていないと、一時は好調でも足元をすくわれる
危険が潜んでいると考えるべきでしょう。

 この調査で最も高い満足度を得たT-Mobileは、
実際に電話をかけて、カスタマーサポートを受けるまでに
待たされる時間が短いことなどが、好印象につながっているそうです。


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テーマ:中小企業経営コンサルティング - ジャンル:ビジネス

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