中小企業のいろいろな悩みを解決するために作られた作戦室が、 このブログ「頑張れ中小企業」です。
「お客様をつくる」5号配信しました
 メルマガ「お客様をつくる」5号、配信しました。

 5号の内容は「意外な落とし穴」
「時代は変わる」
「ジェネレーションY」
映画「ボビー」
など盛りだくさん。
「続きを読む」をクリックしてください。読むことができます。

☆─★─☆─★─☆─★─☆─★─☆─★─☆─★─☆─【vol.5】
   お 客 様 を つ く る     2007年3月11日号
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┃今∥【1.はじめに】   時代は変わる
┃日∥【2.今日の特集】 意外な落とし穴
┃の∥【3.オススメ情報】 映画「ボビー」
┃内∥【4.編集後記】  ジェネレーションY
┃容∥         発行者:メディア・プロデューサー 藤田智
┗ ━ ━ ━ ━ ━ ━ ━ ━ ━ ━ ━ ━ ━ ━ ━┛

【このメルマガは・・・】
どんな会社でも、どんな仕事でも、いちばん大切なことは「お客様をつくる」こと。
でもそれが、いちばん難しいことでもあります。
どうやったらお客様をつくれるのだろう。お客様に喜んで頂けるのだろう。
隔週で、じっくり考えていこうというのが、このメールマガジンです。

【1.はじめに】 時代は変わる
………………………………………………………………………………………

 朝日新聞によると、経営再建中の電機大手・三洋電機に、
1900億円の損失を過小評価し、多額粉飾の疑いが、
かけられています。

 半導体や液晶パネルの製造をしている子会社、
関連会社の業績が振るわないようなのですが、
高度成長を支えたモノ作りのビジネスモデルに、
限界が近づいているのかも知れません。

 一方、大手自動車メーカー・ホンダの経営陣は、
自動車メーカーの再編によって、年間生産台数が400万台以上無いと
生き残れないとするマスコミの見方に否定的で、
自主独立路線を貫ぬいています。

 大企業でありながら、規模の拡大による競争力の強化では、
今からの時代は生き残れないと、我が道を行く選択をしているようです。

 皆と一緒にいる安心感よりも、地獄への道連れを
恐れているのかも知れません。


【2.今日の特集】 意外な落とし穴
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 デル・コンピュータに代表される、インターネットを駆使した
流通の中抜き化、省力化が進んでいます。

 ところが、気を付けないと落とし穴も潜んでいるようです。

 アメリカのJ.D. Power and Associatesは、
アメリカ国内で提供されている携帯電話サービスの
カスタマーサポートへのユーザー満足度などを調査したレポートで、
(2007 Wireless Customer Care Performance Study - Volume 1)
ユーザー満足度が低い携帯電話キャリアは、
将来的に他社へ流れてしまう危険性が4倍も高まるとしています。

 高い満足度が得られたサポートは、
コールセンターの電話サポートスタッフによる対応で、
同じ電話によるカスタマーサポートでも、
自動音声応答システムによるサポートになると、
満足度指数は平均値以下にまで低下、
Eメールやインターネット上での問い合わせに至っては、
満足度指数は更に下がっています。

 注文にしても問い合わせにしても、
いかにネット上で済ますことが出来るか。
標準化を進められるかが、成功の決め手と言われてきました。
ところが、ユーザーからすれば電話サポートスタッフによる対応が
一番いいとされたワケです。

 ユーザーの不満をいかに膨らますことなく
省力化によるコストダウンを図れるか。
それを考えていないと、一時は好調でも足元をすくわれる
危険が潜んでいると考えるべきでしょう。

 この調査で最も高い満足度を得たT-Mobileは、
実際に電話をかけて、カスタマーサポートを受けるまでに
待たされる時間が短いことなどが、好印象につながっているそうです。


【3.オススメ情報】 映画「ボビー」
………………………………………………………………………………………

 1968年6月5日、ロバート・F・ケネディが、
アンバサダーホテルで暗殺されました。
この映画は、そんな1日にスポットを当て、
暗殺現場となったアンバサダーホテルに、
偶然居合わせた人々が織り成す人間模様を
グランド・ホテル形式で描いています。

 当時の空気をいかに再現できるか。
その点に細心の注意が払われていました。

 ヒッピーに代表される自由の波が押し寄せる一方で、
ベトナム戦争による泥沼の混迷から抜け出せず、
国は行き先すら見失い閉塞感が充満していました。

 そんな当時の状況を、さまざまな登場人物たちの人生と
重ね合わせて見事に描いています。
また、そうしたことで、今のアメリカが抱えるイラクでの混迷を
考えてみたいという狙いもあるのでしょう。


【4.編集後記】 ジェネレーションY
………………………………………………………………………………………

 フィナンシャル・タイムズのコラムニスト、ルーシー・ケラウェイが、
1980年以降に生まれたジェネレーションYのことで、
面白いことを書いています。
「従業員として彼らが求めるものは、先輩たちと同じ。
良い給料、面白い仕事、認めてもらうことだ。
企業の側は、うちの会社に来ればこの3つは保証すると
はっきりさせておけば、真の意味での才能ある人材は
(若い人材も、それほど若くない人材も)
向こうから次々とやってくるはずだ。」
確かに当を得ていると思います。
でも、それだけで、働く人は満足を得るのでしょうか。

 このメルマガを読んでいる人で、
今晩の食事の心配をしている人がいるでしょうか?
では、明日は?3ヶ月後は?心配はしていないでしょう。
歴史上はじめて、飢えの心配をしなくて良い時代に
日本は突入しています。

 もっと高い車、広い家、豪華な旅行は得られなくても、
取りあえずの生活はできている社会が実現しています。
すると欲しくなるのは、充実感、達成感、人の役に立つこと、
社会に貢献する目標など、金銭だけではない部分にまで
広がっていくというのが、人という存在のように思います。

 阪神大震災のとき全国から続々と集まったボランティアを見て、
人々がそうしたモノに渇望していることに気づかされました。

 最後までお読み頂きありがとうございました。

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